Contact Center: Wie Sie Kosten senken, und gleichzeitig Ihren Kundenservice verbessern können

Unternehmen werden sich in puncto Kundenanfragen auf deutlich ansteigende Volumina über immer mehr Kanäle einstellen müssen. Gleichzeitig werden die Interaktionen immer komplexer, und die Geduld der Verbraucher sinkt rapide.
Erschwerend kommt hinzu, dass Unternehmen häufig nur über begrenzte Contact-Center-Resourcen verfügen.

Angesichts dieser Faktoren müssen die Unternehmen ihre Contact-Center-Kosten senken, um mit weniger Ressourcen bessere Ergebnisse zu erzielen. Kosten ungezielt und kurzfristig zu senken ist jedoch der falsche Weg und würde dazu führen, dass unzufriedene Kunden einfach abwandern – mit entsprechenden Auswirkungen auf Gewinn und Reputation. Denn schlechte Erfahrungen werden häufig in den sozialen Medien geteilt. Untersuchungen schätzen, dass diese – im Prinzip vermeidbare – Abwanderung allein in Großbritannien die Unternehmen jährlich über 25 Milliarden Pfund kostet.

Unternehmen mit guter Service-Reputation können dagegen Bestandskunden einfacher binden und gewinnen leichter neue Kunden.